Planeación : CAPACITACION "Atención al cliente"

Introducción: Recursos Humanos, ¿que significa? se denomina recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función o gestión que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto ,los profesionales en Recursos Humanos, junto  a los directivos de la organización.El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos con estas tareas es alinear el área o profesionales de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales.Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales como reclutamiento y selección, contratación, capacitación, administración o gestión del personal durante la permanencia en la empresa. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional.

Capacitación:

Presentación:

Nosotros somos un grupo de Técnicas en RRHH que pertenecemos a una consultora denominada “V.A.R.A.M” hoy a 30 días del mes de octubre vinimos a capacitar al personal de línea de cajas , ya que supermercado "COTO" quiere y necesita contar con el compromiso de sus empleados para cumplir el objetivo principal de la organización que es abastecer ampliamente,desde necesidades básicas y cotidianas, hasta gustos y caprichos, de sus clientes y que estos se sientan tan a gusto con los productos y la atención de los empleados

( especialmente de la línea de cajas, que es la cara visible de la empresa ) que elijan todos los díasvolver.
Al realizar un análisis e investigación de la organización se ha detectado una gran falta de compromiso, de interés y fallas en la forma de proceder de los empleados del sector “cajas” lo  que perjudica al mismo empleado y en consecuencia, a la organización.Por este motivo los temas que tocaremos en este primer encuentro será “el cajero como promotor de ventas, tratamiento de reclamos y la relación publica”.

Distribución de la capacitación:
La capacitación constara de 3 encuentros divididos en 3 o 2 módulos (según el encuentro):

PRIMER ENCUENTRO:
1º: Estrategias de control de mercadería
*Consumo                                                            Primer modulo (duración 10’)
*Hurto y robo


2º: El cajero como administrador de caja
*Recepción de valores en pago
-reconomiento de billetes y procedimiento
para recibir un pago en efectivo
*Tarjetas de crédito                                              Segundo modulo (duración 20’)
-características                                                  
-tipos
-procedimiento para recibir un pago con tarjeta
-Boucher manual y electrónico

SEGUNDO ENCUENTRO:

1º: El cajero como promotor de ventas:
*Atención al publico
*Aseo y presentación personal
*Uso del uniforme                                                 Primer modulo (duración 10’)
*Comunicación corporal
*El buen trato
*Espíritu de colaboración y superación
 
 

2º: Tratamiento de reclamos
*Tipos de reclamos mas frecuentes                    Segundo modulo (duración 8’)
*Tipos de clientes y como abordarlos



3º: La relación pública
*La atención y relación con el publico
*Atención, expresividad, naturalidad,                    Tercer modulo (duración 10’)
simpatía y claridad    

                             

TERCER ENCUENTRO

1º: Tipos de promociones y ventas
*Categoría de compradores
*Promociones                                                      Primer modulo (duración 10’)

*Venta de artículos (sustitutos y sugeridos)



2º: El cajero como reponedor de
     mercadería
*Aseo y mantención
*Exhibidores                                                       Segundo modulo (duración 15’)

*Maquinas
*Pisos


3º: Seguridad Industrial

*¿Qué hacer en caso de incendio,                    Tercer modulo (duración 8’)
corte de energía y/o asalto?

Ambiente para la capacitación:

*La capacitación deberá ser realizada en un ambiente bien iluminado, tranquilo  y silencioso, con temperatura agradable.Precisaremos 30 hojas A4,30 lapiceras ,30 sillas cómodas, 30 vasos y bebidas para 30 personas,2 afiches,fibrón,cinta skotch,identificaciones y cronometro.

Presupuesto : 
30 hojas A4 , $7.50
30 lapiceras, $60

30 vasos, $30

7 gaseosas y 3 aguas minerales, $80

2 afiches, $4

2 fibrones,$10

1 cinta scotch $5

Identificaciones $25

Cronometro,$65

TOTAL: $286.50 

                       

Objetivo para el empleado:

Al finalizar con esta capacitación el empleado será capaz de reconocer y manejar todo tipo de documento y valores en una transacción comercial, estará  estimulado para desarrollar una actitud positiva para lograr una correcta atención de cliente interno y externo y asumirá el desafío y las responsabilidades de su rol en la atención al cliente.
Objetivo para la empresa:
Cumplir su principal meta que es satisfacer al cliente día a día, a través de empleados motivados, cómodos y bien capacitados para realizar sus correspondientes tareas.

Segundo Encuentro:

-El cajero como promotor de ventas ( Rocío Paz )

Aseo personal
* Las manos son la parte del cuerpo mas importante a la hora de manipular los alimentos estas deben lavarse continuamente con agua y jabón. Esto se deberá hacer al iniciar el trabajo, después de tocar desperdicios o materiales sucios cuando se toque el pelo, la nariz, la boca al ir al baño, al hacer una pausa, luego de tocar llaves, celular, dinero, etc.
* Las uñas tendrán un buen tratamiento de higiene al lavarse con cepillos especiales, tenerse cortas y libres de cualquier esmalte.
* En caso de heridas o quemaduras se deberá cubrirse con materiales sanitarios adecuados para evitar transmisión de gérmenes.
* La transpiración será mayor debido a las altas temperaturas es por esto que debe haber un buen aseo corporal.
* No se llevara elementos personales como anillos, reloj, pendientes, debido a que contienen un alto porcentaje de gérmenes.
* Se deben desterrar gestos cotidianos como restregarse los ojos, rascarse la cabeza, y tocarse la nariz ya que se contaminarían los alimentos.
* No se fumara debido a que cabe el riesgo que caiga ceniza o transmisión de saliva por medio de los dedos.
* Si se tiene barba o bigote se usara tapa bocas permanentes.
* No se permitirá personas con enfermedades que puedan transmitirse por medio de la comida.

* Aplicar maquillaje en forma discreta, con delicadeza y prudente, sin colores fuertes.

Uso del uniforme.

* La ropa será de uso exclusivo para la manipulación de alimentos y no puede proceder de otros ambientes con el fin de evitar posibles agentes perjudiciales. Estar en perfecto estado de limpieza.

* Los zapatos serán muy cómodos sin olvidar que son de trabajo no servirán los deportivos.

Comunicación no verbal

La educación y las buenas maneras son muy importantes en el trabajo; pero a veces nuestros gestos dicen lo contrario.La comunicación no verbal dice mucho de nuestro interlocutor. A veces se dice una cosa pero con los gestos se comunica otra. Hay que estar "coordinados" a la hora de hablar y gesticular.

El "proceso" de la comunicación no verbal juega un importante papel en cualquier ámbito social, pero mucho más en el mundo del trabajo, donde a veces un mal gesto puede dar al traste con una buena venta.

* No se puede gesticular de forma exagerada, creyendo que esta actitud le da mayor dinamismo a nuestra exposición.

* Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros interlocutores; esto puede dar la sensación de falta de honestidad, de engaño, de no estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos delata. La mirada nos dice el interés de nuestros oyentes por el tema, las partes que más les interesan de nuestra exposición, etc.

- El ceño no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensación de extrañeza o desconfianza. La mejor arma es la sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados.

- Las piernas cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros. Abiertas de par en par, aparte de ser una postura informal, es intolerable en cualquier ocasión. Ligeramente cruzadas por los tobillos demuestran cierta impaciencia. Una pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a la defensiva, con cierta expectación. Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensación de desconfianza y de falsa humildad. Ligeramente despegadas, es una de las recomendables por dan un tono de afabilidad, de sentirse cómodo y de cierta confianza.

* Los brazos siempre sueltos, nunca cruzados. Los brazos cruzados dan una actitud defensiva, de mucha desconfianza. Tampoco se deben "soltar" los brazos del cuerpo, dejando que caigan como para echarse una siesta. Y mucho menos pasarlos por detrás de la cabeza con las manos entrelazadas. Siempre pegados al cuerpo con la manos sobre la mesa.

-Tratamiento de reclamos (Della Pace Ana Laura)

En un supermercado siempre recibimos quejas, reclamos y/u opiniones negativas tanto de los clientes internos como de los externos. Con ambos tipos de clientes estamos en permanente contacto.
Cliente interno: (compañeros, jefes, gerentes, etc) Una buena atención entre clientes internos hace que mejores nuestra productividad y por consiguiente la de la empresa.Todas las personas que conforman una empresa, influyen con su trabajo en el resultado final que el cliente externo consume “Cuidemos al cliente externo, sin descuidar al cliente interno”.

Cliente externo: Son las personas que concurren al súper para comprar nuestros productos, cada  cliente es especial, con un estilo propio y con personalidades distintas.Podemos encontrar clientes amables, cordiales, que da gusto atender y también acuden los clientes “difíciles”.
Los clientes difíciles se dividen en 7 tipos:
El discutidor: se complace con las discusiones, son  agresivos y probablemente no este de acuerdo o discutan cada cosa que se diga o que suceda.
¿Cómo abordarlo? Hablándole suavemente, pidiendole su opinión, concentrándonos  en los puntos que estemos de acuerdo, contando  hasta 10.

El cliente conversador: Llegan a acaparar mucho de nuestro tiempo si se lo permitimos.
¿Cómo abordarlo? manejando  el tiempo de acuerdo a la demanda, mostrando  interés pero dejándole en claro que debemos seguir atendiendo a otros clientes.

El quejoso habitual: No le gusta nada.Es parte de su personalidad.

¿Cómo abordarlo? intentando  separar las quejas legitimas de las falsas, evitando ponernos a la defensiva, si su queja es valida realicemos lo posible para resolverle el problema.

Grosero u ofensivo: Se presentan arrogantes y con una seguridad personal absoluta, se  sienten solos e inseguros, no  hay que tratarlo de ponerlos en su lugar.

¿Cómo abordarlo? siendo  amables, ellos  comenzaran a respetarnos si nosotros hacemos lo mismo.

Exigente: Son las personas que nos interrumpen cuando estamos hablando con otro cliente.
¿Cómo abordarlo? tratándolos  con el mismo respeto que a los demás clientes, concentrándonos  en sus necesidades y no en sus modos.

Indeciso: Pueden acaparar mucho de nuestro tiempo, están  aterrados a tomar una decisión incorrecta, no  creen en su propio juicio.
¿Cómo abordarlo? creando  un ambiente relajado, limitando las posibilidades, ofreciendole una posibilidad y siendo paciente.

¿Cómo debemos tratar a los clientes difíciles?
-Saludarlo y presentarnos antes de escuchar el problema

-Escuchar su queja atentamente
-Responder en forma respetuosa, sin tutear y sin elevar la voz

-Pedir disculpas

-Recurrir a nuestro jefe directo en caso de no poder resolver el inconveniente

-Escuchar su queja atentamente

-Apartarlo del resto de los clientes, llevarlo  a lugares menos públicos

-Transmitirle seguridad sobre la solución del problema

7 pasos para manejar una queja o reclamo:

*Escuchar al cliente generando empatia

*Identificar claramente el problema

*Disculparse reforzando la empatia

*Aclarar como se hará el proceso de resolución

*Implementar la solución rápidamente

*Comprobar si el cliente esta satisfecho
*Prevenir la reiteración de problema

Reclamos más frecuentes:

*Precios incorrectos
*Falta de mercadería y falta de precio
*Mal estado de alimentos
*Falta de personal (mucho cliente y pocas cajas habilitadas)
*Falsas promociones
*Promociones engañosas
*Poca o mala atención

*Perdida de tiempo

-La relación pública (Lezcano Andrea)

Atención y relación con el público:
La comunicación y relación con el publico la podemos realizar en forma verbal, gestual, y escrita.
Comunicación verbal: Cuando lo hacemos verbalmente, hay algunas formalidades que debemos tener en cuenta.Nuestro lenguaje tiene que ser formal y claro.Hay palabras que utilizamos en nuestra vida diaria, que  no deberíamos aplicarlas en nuestro lugar de trabajo.Nuestro tato debe ser cordial y amable.No puede faltar: Buen día, por favor, gracias y disculpe la demora.

Comunicación gestual: La parte de un mensaje que resulta visible (gestos, posturas, etc) es tan importante como lo que decimos verbalmente.
Muchas veces nosotros estamos comunicando algo de manera verbal, pero  con nuestro cuerpo, postura  y/o gestos podemos estar diciendo lo contrario.La comunicación gestual no debería separarse de la verbal.

Comunicación escrita: Es todo aquello que comunicamos a través de la escritura.Ej: e-mails, avisos  publicitarios, cartelería.

Cuando utilizamos el lenguaje, lo hacemos con una intención especifica.Puede ser para informar, convencer  a alquien, expresar sentimientos, etc esas intenciones se denominan “Funciones del lenguaje”
Existen 5 tipos:
ºEmotiva o expresiva: Se da cuando expresamos deseos o sentimientos
ºFática o de contacto: Se utiliza para establecer contacto o cortar la comunicación.

ºMetalingüística: Se utiliza cuando queremos explicar y aclarar aspectos referidos al código.

ºPoética o estética: Se utiliza cuando se busca belleza
ºConativa o apelativa: El emisor quiere llamar la atención del receptor.

El gran objetivo de una empresa es alcanzar la rentabilidad. Por ese motivo debemos captar, retener y desarrollar clientes: Las empresas tienen un componen más, para  diferenciarse del resto de su competencia “La atención al cliente”.
Para mantener al cliente tenemos que ser la mejor opción, en forma permanente, siempre, todos los dias.El cliente se capta una vez y se retiene día a día. Es decir, cada  día que el cliente acude a nuestras sucursales, esta evaluando si somos o no la mejor opcion.Debemos cuidar los detalles cuando lo atendemos,hacer que se sienta importante, que nos recuerde por el buen trato, por nuestro servicio.
¿Qué es el triangulo de servicio? Es concebir el servicio como un todo, que  se encadena y que actua y alrededor del cliente.Participan del triangulo: Estrategia de servicio (Es el como queremos y vamos a realizar el servicio), Cliente (Es la razón de ser de las empresas), Sistemas (Son todos los elementos no humanos que interactúan con el cliente, máquinas expendedoras, ascensores, escaleras, etc) y Personal (son quienes interactúan con el cliente).

El contacto con el cliente puede ser:
Mágico (positivo o gratificante): El cliente percibe que le dimos mas de lo que esperaba
Intranscendente: El cliente percibe que le dimos solo lo que esperaba

Trágico (negativo o frustrante): El cliente percibe que le dimos menos de lo que esperaba
El contacto puede dividirse en 3 partes:
Bienvenida: saludar, mirando  a los ojos.Buenos modales y una buena postura
Desarrollo de la atención: Informar sobre el importe total de la cuenta.Indagar sobre la forma de pago, solicitar  de buena manera el dni, tarjeta, dinero, etc y agradecer informando el importe de la compra.

Despedida: Despedirlo saludándolo con respeto y agradeciéndole.

¿Cómo debemos tratar al cliente? igual  que cuando recibimos amigos en nuestra casa.Debemos tratarlos como invitados.Tenemos que esperarlos con un ambiente agradable y limpio.Nuestra imagen tiene que ser acorde a nuestra función y nuestro trato amigable, para  hacerlo sentir cómodo y con ganas de volver a visitarnos.Lo más importante para una correcta atención es conocer sus necesidades para poder satisfacerlas si no logramos esto , su existencia en la sucursal será muy corta.

¿Qué busca obtener un cliente cuando compra?
+Precio razonable

+Buena calidad

+Una atención amable y personalizada

+Un buen servicio de entrega a domicilio

+Servicio puntual y ordenado
+Un horario cómodo para ir a comprar

+Diferentes medios de pago
+Variedad de productor y ofertas
+Limpieza

Todo persona que toma contacto con el cliente es la cara visible y el representante de la organización: Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe.Es fundamental que tengamos en cuenta 6 aspectos:
Personal bien informado: Conocimiento de la calidad del producto, promociones, etc.
Simpatía: Nuestro tato no debe ser frio, distante.Tiene que ser cordial y amable
Cortesía: Siempre desea ser bien recibido
Confiabilidad: Espera encontrar lo que busca que alguien responda a sus preguntas.Que se cumpla lo prometido
Atención personalizada: Lo hace sentir importante, que  no es un numero más

Atención rapida: Nadie quiere esperar ni sentirse ignorado.Si vamos a demorar hay que informarles la demora

*Bibliografia : Manual para la "atención al cliente"(libro) y manual para la atención (internet) http://gerencia.uah.es